Ante tanto ruido online de multicanal/omnicanal es hora de sumergirnos en las diferencias entre los dos.

La principal razón para hacerlo es la cantidad sorprendentemente grande de publicaciones que utilizan erróneamente los términos marketing multicanal y marketing omnicanal de manera intercambiable entre sí, como si fuesen figuritas del mismo sobre.

A primera vista, ambas estrategias no parecen ser diferentes entre sí. Pero son dos estrategias de marketing muy distintas, y es fundamental que sepas la diferencia entre ambas.

«Este nuevo artículo que estuve preparando durante todo el fin de semana y publicando en este feriado del mayo patrio argentino, tiene como objetivo diferenciar entre las dos estrategias e identificar cuál es la mejor para tu empresa en una era en la que los consumidores exigen contenido a través de una gran cantidad de dispositivos conectados y puntos de contacto diversos que pueden tener con tu empresa.» Antoine.

Marketing multicanal vs omnicanal: ¿Cuál es la diferencia?

Como te mencioné en la introducción, no es raro ver que las frases “marketing multicanal” y “marketing omnicanal” se usan indistintamente, como si fueran sinónimos o hermanos de la misma sangre.

Dado que las dos estrategias suenan similares, es muy fácil suponer que ambos términos se pueden usar indistintamente, pero eso sería un gran error.

Para comprender realmente la diferencia entre las dos estrategias de marketing, primero definamos cuáles son.

Si estás apurad@ hoy, puedes saltar las secciones dando clic en la tabla de contenidos.

¿Qué es el marketing multicanal?

En los términos más simples, el marketing multicanal se refiere a la capacidad de interactuar con posibles clientes a través de varios canales, incluidos los medios sociales, el móvil, el correo directo, los anuncios impresos, las páginas de destino y los sitios web.

Cada canal aquí opera independientemente de los otros canales de marketing y cada uno se rige por su propia estrategia y objetivos descriptos. 

En comparación con el marketing de un solo canal, que se centra en una plataforma para interactuar con su mercado objetivo, el marketing multicanal permite a las marcas expandir su alcance a una multitud de canales e interactuar con clientes potenciales que no solamente usan la plataforma única a la que se dirigen las marcas a través del marketing de un solo canal.

Tomemos un ejemplo:

Las marcas que se centran en un solo canal de marketing, como la publicidad en la radio, por ejemplo, solo llegarán a las personas que escuchan las estaciones de radio en las que se anuncian. Por otro lado, las empresas que se extienden a varios canales podrán aumentar de forma inherente su alcance general en la radio, las redes sociales, el correo electrónico, etc.

El marketing multicanal es mucho más eficaz que el marketing de un solo canal, no solo en términos de alcance, sino porque los consumidores prefieren interactuar con marcas que utilizan múltiples canales.

Según Sailthru, tres de cada cuatro clientes prefieren interactuar con una marca a través de varios canales. Del mismo modo, el 73% de los consumidores utilizan varios canales para interactuar con sus marcas favoritas cuando se le proporciona la opción de hacerlo. Por lo tanto, no es solo estar presente en múltiples canales permite a las empresas llegar a audiencias adicionales (lo hace), sino que también les permite a dichas empresas cumplir con las expectativas de sus clientes existentes.

Y dado que el enfoque multicanal brinda una mayor oportunidad de participación, las marcas pueden lograr un aumento de ingresos. En un informe de Invespcro, los compradores multicanal gastan tres veces más que sus homólogos de un solo canal.

Más adelante en este artículo, repasaremos algunas de las formas básicas en las que las empresas pueden optimizar sus campañas de marketing multicanal. 

¿Qué es el marketing omnicanal?

Similar al marketing multicanal, el marketing omnicanal implica interactuar con los clientes a través de varios canales. Pero la omnicanalidad se centra en ofrecer un enfoque de ventas multicanal que proporcione a los clientes una experiencia integrada y homogena en sí.

Por lo tanto, a diferencia del marketing multicanal, en el que cada canal opera por separado, el enfoque omnicanal implica la integración de todos los canales diferentes para que puedas proporcionar una experiencia conectada y fluida. 

El objetivo del marketing omnicanal es proporcionar una experiencia optimizada y coherente a los consumidores a medida que pasan de un canal a otro, lo que hacen siempre desde diferentes dispositivos y visitas en línea o in situ a tu empresa. 

• Según Harvard Business Review, el 73% de los consumidores utilizan varios canales a lo largo de su camino para realizar una compra. Business2Community respalda esto y explica que el 71% de los compradores tradicionales utilizan sus teléfonos inteligentes para descubrir información complementaria del producto (como precios, especificaciones del producto, etc.) mientras compra en una tienda física.
• De manera similar, el consumidor moderno simplemente espera que las empresas les brinden una experiencia omnicanal. 
• El 60% de los consumidores millennials espera una experiencia consistente en múltiples canales (online, físicos y todo lo que se encuentre en el medio).

Cumplir con estas expectativas, por supuesto, puede ser enorme para los especialistas en marketing: según los datos antes mencionados, las empresas que implementan con éxito estrategias de marketing omnicanal ven una asombrosa tasa de retención del 89% de sus clientes.

Como en el caso del marketing multicanal, la gran mayoría de los equipos de marketing comprenden la importancia de proporcionar una experiencia ubicua* y consistente a los consumidores a través de una variedad de canales. Aún así, casi la mitad de los especialistas en marketing encuestados admiten que actualmente no están preparados para alcanzar su máximo potencial en términos de marketing omnicanal.

*Ubicua:  que está presente en todas partes al mismo tiempo.

Te proporcionaremos algunos consejos generales para la implementación adecuada del marketing omnicanal un poco más adelante de este documento.

Si deseas profundizar más en estas estrategias, puedes consultar si eres cliente activo nuestro, nuestra mega guía Grandes estrategias de marketing para comercio electrónico omnicanal con ideas para crear el customer journey /viaje del cliente perfecto, que conecta con  esta publicación (solo disponible para nuestros clientes activos, sin excepción) y también el bonus en material adicional que contamos para nuestros clientes exclusivamente “Checklist: Los 17 pasos para el éxito de tu marketing omnicanal”.

Las 3 diferencias centrales entre multicanal y omnicanal

Para comprender completamente la diferencia entre las dos estrategias de marketing, aquí te comparto tres diferencias importantes que debes tener en cuenta.

• Diferencia Nro 1: El Cliente frente al canal

El objetivo del enfoque multicanal es simplemente difundir el mensaje de tu marca en todos los canales disponibles. Piensa en ello como lanzar la red de pesca más amplia posible para lograr la mayor cantidad de engagement/compromiso con los clientes: Cuantos más engagement de los clientes con tu marca obtengas, mejor.

Los canales más utilizados en el enfoque multicanal son las redes sociales y el correo electrónico.

Con el enfoque omnicanal, en lugar de centrarse en la cantidad de canales para expandir alcance y engagement/compromiso, este centra su atención en el cliente.

El objetivo del método omnicanal es integrarse con todos los canales que empleas para interactuar con el cliente a fin de ofrecer una experiencia general personalizada al cliente, en todos y cada uno de los canales que utiliza el mismo.

• Diferencia Nro 2: Coherencia

Dado que la omnicanalidad se centra en ofrecer una mejor experiencia al cliente, esto genera la segunda gran diferencia entre las dos estrategias: la coherencia. 

Las marcas que aplican la estrategia omnicanal garantizan que sus clientes reciban la misma experiencia y mensajes personalizados a través de todos y cada uno de los canales.

Dado que los canales múltiples operan cada canal por separado, resulta en una falta de integración que genera confusión y una experiencia impersonal, que a menudo deja a los clientes frustrados, hasta por “malos entendidos” con tu marca y una “atención disímil” en tus canales físicos y/u online.

Al aplicar una imagen y una experiencia de marca coherentes a través de cada canal, aumentas la sensación de familiaridad y mejoras la relación con tu marca.

Los especialistas en marketing que implementan la estrategia omnicanal deben asegurarse de que todos los departamentos internos estén en sintonía cuando transmitan su mensaje a sus clientes.

• Diferencia Nro 3: Personalización

El enfoque multicanal simplemente difunde el mensaje y anima al cliente a completar una llamada a la acción. El método omnicanal también hace esto, pero con el esfuerzo adicional de conocer continuamente al cliente. 

Omnichannel Marketing recopila los datos de los consumidores para conocerlos y señalar las áreas que requieren más esfuerzo para que puedas ofrecer la experiencia de cliente deseada.

Sobre todo, el marketing omnicanal quiere fomentar una experiencia de compra sin esfuerzo para tus consumidores. 

Estrategias para el marketing multicanal y el omnicanal

Estrategia Nro 1: Principios del marketing multicanal

Al dar el salto del marketing unicanal al marketing multicanal, hay algunas cosas que debes tener en cuenta en todo momento.Y lo que es más importante, es absolutamente necesario que sepas qué canales suelen utilizar tus clientes objetivo.

Por ejemplo, no tendría sentido que una empresa cuyo objetivo demográfico sea la generación de la posguerra “los babys boomers*” esté presente en Snapchat; De manera similar, una empresa dirigida a adolescentes y adultos jóvenes probablemente no le iría bien si se centrara en el marketing por correo directo y los anuncios de radio para generar expectación.

*Nota de color: La generación Baby Boomer (1946-1964): Su nombre es una herencia recogida por ser la generación posterior a la posguerra. A esta generación le debemos el estilo de vida que se ha ido infundado en nuestra sociedad con el paso de los años. Esta generación es la que comienza a reivindicar las libertades individuales. Aquí irrumpe la lucha feminista, y la lucha por los derechos LGTB.

Del mismo modo, también debes considerar en qué canales tus clientes objetivo esperan que tu marca esté presente. Cuando hayas identificado sus canales, deberá optimizar su mensaje en cada dispositivo en consecuencia.

Estrategia Nro 2: Principios del marketing omnicanal

Cuando se trata de marketing omnicanal, los principios que mencionamos anteriormente todavía se aplican, pero hay más aún. Además de saber dónde están tus clientes, saber qué esperan de tu marca y optimizar tu presencia en cada canal, en el que tu marca está activa; también debes concentrarte en el uso de cada uno de estos canales para mejorar la CX (customer experience/experiencia del cliente), también.

“No se trata solo de estar presente en múltiples canales, se trata del valor que tu presencia aporta al cliente a través de cada uno de estos canales”

Pero otro principio que juega un papel fundamental en tu estrategia de marketing omnicanal radica en tus equipos de marketing:

• A diferencia de la estrategia multicanal, en la que a cada canal se le asigna un equipo de marketing independiente, la estrategia omnicanal reúne a todos los equipos de marketing para trabajar en todos los canales.
• En otras palabras, el marketing omnicanal ayuda a sincronizar tu equipo de marketing, lo que se traduce en una mejor comunicación entre los miembros del equipo, para que puedan proporcionar una experiencia optimizada y coherente todos juntos alineados al mismo objetivo comunicacional y comercial de tu empresa. 

La experiencia del cliente multicanal y omnicanal

Las empresas que implementan tácticas de marketing multicanal y omnicanal brindan experiencias muy diferentes a sus clientes.

A-La experiencia del cliente típica multicanal

La experiencia multicanal, por parte del consumidor, desafortunadamente, puede ser bastante aislada y potencialmente inconexa.

Para ilustrar este punto, veamos un ejemplo hipotético:

Pedro quiere comprar una sierra de mesa nueva. Visita el sitio web de un gran negocio del ramo para leer sus diversas opciones. Después de poner su mirada en un modelo específico, llama a la sucursal/ubicación del negocio más cercan@ a él para ver si la tienen en stock.

Después de aguardar en espera durante unos buenos cinco minutos al teléfono, el representante de servicio al cliente le informa que en la ubicación del negocio, tiene el artículo en stock. 

Se dirige hasta la ubicación física de la tienda y habla con un representante diferente, diciéndoles exactamente lo que está buscando. Este individuo de la tienda (sin saber que Pedro ya había hecho su investigación y hablado con otro representante de servicio por teléfono) luego pasa diez minutos explicando las diversas diferencias entre algunos modelos diferentes de sierras de mesa (nuevamente, información que Pedro ya ha aprendido por su cuenta y… que aburrido es y por “compromiso o buena educación” tener que oír al vendedor con la misma información que analizó en la web, sacrificando su valioso tiempo) .

Desglosemos lo que aconteció aquí:

1-La empresa en cuestión, en el ejemplo anterior, proporcionó una serie de canales diferentes para que Pedro interactuara.

2-Sin embargo, cada uno de estos canales opera claramente de forma independiente el uno del otro.

3-Además, los equipos internos están aislados dentro de este enfoque multicanal, lo que resultó en que el cliente se sintiera extremadamente frustrado y sin que valoraran su tiempo.

B-La experiencia del cliente típica de la omnicanalidad

Ahora, ilustremos cómo se vería una situación similar al interactuar con una empresa que implementa un enfoque omnicanal con su marketing:

Pedro quiere comprar una sierra de mesa nueva. Visita el sitio web de un gran negocio del ramo desde su compu para leer sus diversas opciones.

Después de fijar su mirada en un modelo específico, agrega el artículo a una lista de deseos dentro de su cuenta en la tienda. Luego abre la web, pwa o aplicación de la tienda en su teléfono inteligente, lo que le permite verificar si el artículo está disponible en la ubicación física más cercana a él (En Tucubot implementamos  en tu ecommerce este sistema de disponibilidad de productos por sucursal).

La tienda online confirma que está disponible, pero Pedro quiere verificar dos veces hablando con un representante a través de una llamada telefónica (que la tienda online le permite hacer rápidamente). 

El representante de atención al cliente le confirma la disponibilidad del producto y le dice a Pedro que simplemente venga al departamento de servicio al cliente para recoger el artículo.

Conduce hasta la tienda, se dirige al servicio de atención al cliente para finalizar su compra y sale por la puerta en cinco minutos. 

Omnicanalidad al palo aquí.

Desglosemos que sucedió aquí:

1-En este gran escenario, el cliente siempre tuvo el control total sobre toda la experiencia y obtuvo exactamente lo que quería con la menor fricción posible.

Gracias a que la empresa puso al cliente en el centro de la experiencia de compra, y se centró menos en obligarlo a seguir las reglas internas, burocráticas y aburridas muchas veces de la empresa, el cliente terminó su viaje de compra completamente satisfecho.

2-Además, debido a que los miembros del equipo pudieron comunicarse entre sí, rápidamente pudieron enfocarse en brindar lo que Pedro quería, no lo que pudieran haber pensado que él quería (deja de hacer eso, “pensar por el cliente”, no van más esas atribuciones).

Las trampas del marketing multicanal y del omnicanal

La implementación de iniciativas de marketing multicanal u omnicanal no está exenta de obstáculos.

Con el fin de permitirte anticipar y evitar estos escollos, te comparto algunos de los más comunes que encuentran los especialistas en marketing.

Escollo Nro 1: Empresas que consumen recursos

Ya sea que vayas hacia la ruta multicanal u omnicanal, estas iniciativas de marketing le costarán a tu empresa una buena cantidad de tiempo, dinero y energía por adelantado. Esta es una de las principales barreras que enfrentan las empresas al implementar cualquiera de las formas de marketing en primer lugar.

Obviamente, cuantos más canales utilices, más recursos necesitarás invertir para hacerlo de manera efectiva. Además, esta inversión probablemente se multiplicará a medida que se vuelva más funcional en cada canal (como con el marketing omnicanal).

Dicho esto, querrás abordar cada una de estas iniciativas con un plan de juego que incluya:

• Exactamente lo que harás a lo largo de la iniciativa.
• Comprensión de cuánto tiempo, dinero y energía invertirás.
• Una comprensión de lo que puedes ganar con la iniciativa (tanto en términos monetarios como de otro tipo)

Sin estos planes de trabajo elaborados, se podría romper el presupuesto involuntariamente en empresas que podrían terminar sin llegar a ninguna parte.

Escollo Nro 2: Tus equipos en silos y tu información en silos

Los silos de datos* y de los equipos de marketing aislados son dos obstáculos importantes a la hora de ofrecer excelentes experiencias multicanal y omnicanal. Debido a que tu equipo de marketing y ventas trabaja en diferentes puntos de contacto, es fácil que su operación se desarticule.

*:Los silos de datos son “stocks” de información administrados por un sector específico, que se mantiene aislado de los demás sistemas de la empresa. Eso ocurre cuando los colaboradores optan, por ejemplo, por salvar información en dispositivos o plataformas de uso exclusivo de su equipo, hasta personal con el riesgo que lleva para el cuidado de la info de tu empresa, en vez de cargarlas en una red u otro directorio unificado de tu negocio.

Los data silos almacenan big data de varios formatos de archivo, desde e-mails hasta datos brutos, que todavía no fueran procesados y analizados.

Repasemos esto con un ejemplo ilustrativo:

Si Anita está a cargo de la administración de redes sociales y José está a cargo de la mensajería en el sitio web, en la aplicación móvil, en el boletín informativo y en la aplicación de smart wacht es posible que la mensajería de tu marca sea desordenada. Cuanto más grande sea tu equipo, más se agrava este problema.

Con eso en mente, deberás concentrar tu energía en:

• Asegurarte de que todos los miembros del equipo comprendan la importancia de comunicarse y permanecer en la misma página de trabajo.
• Brindar oportunidades para que se lleve a cabo dicha comunicación.
• Tener un punto de referencia acordado, como una estrategia de contenido documentada. Estableciendo un protocolo claro y sencillo a seguir.

Así, tus equipos de marketing no solo entregarán mejor sus iniciativas a tus clientes, sino que tu organización estará en condiciones de comprender realmente lo que tus clientes realmente quieren de vos/tu empresa.

Escollo Nro 3: Volviéndote una pesadilla

Existe el riesgo de ser demasiado omnipresente en la vida de tus clientes, especialmente sin su permiso.

De acuerdo a una Encuesta de 2017 realizada por Rich Relevance, El 69% de los consumidores estadounidenses dice que el uso de inteligencia artificial para comprar productos automáticamente para los consumidores es, esencialmente, demasiado invasivo. Además, el 50% de los encuestados cree que los chatbots y otras tecnologías similares que imitan la interacción humana también son bastante desagradables.

Si bien el cliente moderno generalmente acepta más las técnicas de marketing innovadoras y similares, no asumas que ese es el caso en todo momento… ¿La solución?

1- Introduce métodos de personalización en etapas para facilitar la comunicación de tu audiencia y para medir su nivel de comodidad a medida que se expande su experiencia personalizada con tu marca.

2- En tus canales de mensajería emplea modelos híbridos de automatización y soporte humano a la vez, como el que te brindamos en desarrollo para tu chat de ecommerce humano y automatizado trabajando en sintonía con tu cliente.

Escollo Nro 4: No cumples con la RGPD (aplica a ciudadanos de la Unión Europea)

Aunque las experiencias omnicanal se consideran universalmente «mejores» que las experiencias monocanal y multicanal, debes asegurarte de ofrecer esas experiencias con el permiso de cada cliente, especialmente si se trata de clientes con sede en la UE.

Debes recopilar, almacenar y utilizar los datos del «cliente europeo» de acuerdo con la GDPR: una ley de la UE del año 2018.

En Tucubot asesoramos a nuestros clientes sobre los aspectos legales vigentes que debes seguir para cumplir con la legislación Argentina y el mejor protocolo para tu política de compras y devoluciones.

👉Solicita nuestra lista de verificación de los 17 pasos para el éxito del marketing omnicanal, si eres cliente activo nuestro, aquí.

El veredicto: ¿Omnicanal o multicanal?

Dado que se predijo en el año 2013 en el informe CUSTOMERS
2020 THE FUTURE OF B-TO-B CUSTOMER EXPERIENCE» que la experiencia del cliente superará tanto al precio como al producto en el año 2020, la estrategia omnicanal es la clara ganadora, ya que se ha demostrado que aumenta la retención de clientes y los ingresos de tu marca.

De hecho, según Emarsys, las empresas que han implementado una estrategia de experiencia del cliente omnicanal bien definida han logrado un aumento interanual del 91% mayor en la retención de clientes, en comparación con las organizaciones que no incorporan una estrategia omnicanal.

¿Pero por qué?

La era de IoT (Internet of Things/ internet de las cosas) nos ha presentado una gran cantidad de dispositivos y puntos de contacto, desde parlantes inteligentes hasta dispositivos portátiles inteligentes, y esta es una tendencia que no se espera que desaparezca.

Estos dispositivos han alterado drásticamente la forma en que los consumidores conversan con las marcas y la forma en que los especialistas en marketing interactúan con sus clientes.

Con el consumidor moderno saltando en zig zag desde el teléfono inteligente hasta el Amazon Echo y el reloj inteligente, y viceversa, ya no es suficiente para las empresas tener una presencia aislada en cada dispositivo.

Lo que se necesita es una experiencia del cliente completa, fluida y agradable que abarque el panorama digital en vista y acción 360, con tus equipo alineados y sincronizados hacia los mismos objetivos.

Y para que eso funcione, necesitarás un proyecto de ecommerce omnicanal con recursos de humanización, automatización e integraciones a otras plataformas,  conectado a tus puntos de ventas físicos y de despacho,  y a los canales con los que conversas con tus clientes, con la capacitación documentada y el aporte de un experto,  así poder llegar al puerto de la maximización de tus ingresos, siguiendo este nuevo plan de vuelo que nos trae la omnicanalidad que llegó para quedarse como el nuevo paradigma de ventas full commerce personalizadas a seguir.

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Sobre el autor: Apasionado del saber más, todos los fines de semana preparo publicaciones como esta y whitepaper’s (documentos/guías de formación), con  fuentes de 1ra línea americana y europea, para acercarte data única en el Noa sobre comercio electrónico y automation marketing + estrategias que te permitan acelerar tu crecimiento al ritmo de los cambios que vivimos hoy.

Por las tardes me puedes encontrar entrenando con mi perrita en el parque de mi ciudad «San Miguel de Tucumán».

Mi nombre:  Antoine.

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